避免低水平的重复，SOP 进入大模型时代

🔝什么是 SOP？

SOP（Standard Operating Procedure）是为特定的、可流程化的工作设定的一套标准化操作指南，旨在提高工作效率、保障工作质量、降低风险，并确保目标的高效达成。

SOP 的历史可以追溯到 18 世纪末工业革命时期，发展到今天 SOP 已广泛应用在各行各业，但 SOP 依然面临两大难题：

⚠️ 客服流动性大、培训成本高
所有企业都逐步把业务、产品、服务细分为不同的 SOP，以求服务效率与质量收益最大化。但由于客服岗位流动性大，SOP 变化快，就对培训成本带来了极大挑战。

⚠️ 执行监管
如何保障座席在服务过程中有效执行 SOP，准确执行 SOP，似乎还没有太多办法，虽然有一些手段可以进行质检，但如何在执行过程中提供实质性帮助似乎没有什么好的办法。

🤖天润融通将大模型融入到座席工作台，升级了座席辅助机器人（以下简称，copilot），以帮助座席在与客户对话时，指引座席高效高质量完成联络任务。

✅ copilot 会根据客户问题，自动匹配适合的 SOP，做流程指引 
✅ copilot 会跟随当前会话进度，展示下一步要做出什么样的回答，给座席实质性的支持 
✅ 无论是在线客服接待场景，还是语音客服热线场景都可以使用 copilot 
✅ 对于客户回访、客户信息确认等电话场景，坐席在拨通客户电话前也可以根据自己的回电任务，手动选择适合该任务的 SOP，在接通后 copilot 会根据选择的 SOP 给予坐席最大的帮助

🌟天润融通已经将大模型融入到工单、文本机器人、语音机器人、知识库、座席辅助等多个功能，并已经为众多行业头部客户完成上线，欢迎关注天润融通。

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